成功案例与评价
Celcom CRM发展历程分析
背景：
马来西亚一家著名的电信公司，成立于1990年，在1995开始GSM移动运营，同时在1996年开始固网通信和多媒体业务。目前有200万客户，其中后付费客户占 42%，预付费客户占58%，客户每月按增长15%。
这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，真正成为一家以客户为中心的企业。HP 公司担任本项目的集成工作，同时提供咨询服务。
第一阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期项目中HP 公司采用Clarify CRM 产品，分阶段实施了 Service&Support 模块、Sales 模块和CallCenter 模块，具体实施功能包括：
面向营业厅提供Service& Support 模块，真正实现了端到端的服务流程监控管理。
记录客户所有的交互记录
客户投诉跟踪
服务生命周期跟踪
统一接入渠道
网上客户自服务
提供产品和促销信息的便捷访问
面向客服中心提供Call Center 模块，提高了服务等级和质量，同时自动呼出功能令Telesales 的促销活动成功率大大提高。
高效的呼叫路由处理
自动弹出客户的个性化资料
自动语音回复
呼叫监控
促销活动执行时的自动呼出
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前景和销售活动的监控和考核。
销售机会管理
销售活动跟踪
合同管理
层次化管理父子客户资料和计费系统集成，开户时自动注册
方便查询服务开通状态
实时的销售前景分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运营组织转向真正以客户为中心，达到85%的客户满意度。二期项目是基于HP OneView产品开始建立分析型CRM 的数据仓库，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，实现以客户为中心。
