自计算机在国内出现的那一天开始，就分为品牌机和DIY兼容机两大阵营。但无论是品牌机或是兼容机，对于售后服务，其实这两个群体的消费者是有着共通之处的，购买品牌计算机的消费者基本上是将品牌机的售后服务一起购买回来的；而购买DIY兼容机的，除了其中小部分人有基本的软硬件知识能对计算机进行日常的升级维护之外，另外的大部分人只是为了DIY兼容机那较品牌机低廉很多的价格，他们的计算机买回来以后，如果有任何问题，也只能自行解决很多他们所不熟悉的问题。

　　由于有这一个庞大消费群体的需求，国内随之催生出一个相应的计算机维护、维修等售后服务的行业市场，除了一些较大的品牌象联想、戴尔等有能力建立一个全国性的售后服务队伍之外，在缺少行业整体规范的情况下，地方品牌的售后服务和第三方售后服务市场的发展一直以来都是相对隔离，没有全国统一的服务标准和收费标准，面对这种情况，售后服务从业者或是被服务的对象都有些无所适从。计算机其实已经是非常成熟的标准化产品，但各地计算机普及程度差异以及市场的分散性造成了时至今日计算机的售后仍然不能实现标准化服务的尴尬现状，这和现今强调“服务”的主流意识相差甚远。

　其实这个现状的根源在于计算机上70%的故障率属于软件故障率上。软件故障的发生，具有不确定性、随机性，而且与使用者的计算机操作水平有很大关系。此外，正版软件价格居高不下，很难完全被家庭用户所接受，因此使用盗版软件的用户仍然有很多。盗版软件的泛滥，使得软件服务供求矛盾更为突出。再加上网络病毒的爆发，更是引发了大量软件系统故障。但绝大部分品牌计算机售后服务中不提供免费的软件故障服务，或需要收取高额的服务费用。

　　对此，很多提企业直言不讳：“没有软件保修是因为我们保不起！因为用户软件应用千变万化，实际应用问题多种多样，如果提供维修维护，企业将为此付出高额成本，这是企业不可能做到的”。看来，企业成本制约了软件服务的发展，从而导致PC产业价值链的结构性缺失。传统的上门服务模式是导致软件服务成本居高不下的重要原因。依照传统的形式，组建专门的软件维护部门，配备专业人员和交通工具，象硬件一样上门为用户提供软件服务，无法即刻解决，但更重要的是成本高昂，是以现在计算机微薄的利润难以支撑的。

　正是对于售后市场上对于软件服务的这块空白，最近国内出现了一个名为“速帮网络”的第三方服务提供商。之所以说速帮是服务提供商而不是一个网站，是因为在本质上速帮网络和其他的收费服务没有什么不一样的，最大区别在于速帮网络采用了在线网络来提供服务这样的新型服务模式。速帮网络借助互联网远程控制技术，可以跨越空间距离，服务工程师可以即时诊断故障，既解决了软件应用中故障的随机性，同时也解决了传统的上门服务所需要耗费的时间问题。

　　在这里我们不论及技术上如何实现，但至少这种方式确实是填补了目前的一个市场空白。直接揽下软件故障这块别人眼里难啃的骨头，同时也省去了“上门服务”带来的金钱和时间成本。如果能迅速的解决计算机故障，在花费相当于一般计算机售后服务的50—100元的前提下，笔者还是觉得在线服务有很大的优势，毕竟目前最好最快速的维护服务（承诺4小时电话响应24小时上门服务），时间成本相对于100元的服务代价更加宝贵，当然，观点仅限于笔者本人。

　　不过在笔者了解过的很多的售后服务中心，也听到过无数的关于售后服务的笑话，硬件的问题基本上都是寻找硬件厂商解决，而能自行解决软件故障的人根本不需要任何售后服务，需要厂商提供服务的消费者基本上区分不了什么是硬件什么是软件故障。也有很多种可能简单的错误，如IP、路由等造成计算机不能上网的情况出现，这时，在线服务的前提已经不成立了。而且，传统的用户选择也会偏向于传统，笔者了解到TCL家用电脑在2006年已经号称能够使用在线服务进行维护了，但据其工程师反映，在提供在线服务后很多时候还是必须要上门去，才能真正使用户放心使用。毕竟在线的方式对某部分不具备计算机常识的用户接受起来确实有些超前。简而言之，提供简单的软件服务，会遇到千奇百怪的不同的服务要求，没有很好的用户教育这个市场推广起来仍然有很多的不可预知因素会影响用户的选择。

　　通过远程控制计算机的技术其实不算少见，几年前很有名的PC ANYWHERE甚至现在的QQ都捆绑有这样的技术，但以这样的方式为卖点展开市场竞争确实首开行业先河。对于市场新生或技术或模式，我们还是给予衷心的祝福。